Reputación online

Posted on enero 29, 2013. Filed under: Actualidad | Etiquetas: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

IT server RoomLos usuarios y lectores en la red valoran la marca, empresa, producto y servicio por medio de sus comentarios y opiniones

Reputación online

Internet, la gran plataforma de comunicación, ha originado una red de empresas, usuarios, lectores y comunidades online, que ha creado una tendencia que permite dar el altavoz a los usuarios para que valoren, dejen testimonio y “testifiquen” acerca de un producto o servicio, con la creación de sus juicios de valor. En los últimos años, los hoteles y su servicio (ubicación, atención al cliente, calidad-precio, fotografías-realidad, etc), por medio de la publicación en las páginas de reservas de las críticas de los usuarios, han sido los impulsores y pioneros de una tendencia que ha abarcado a la mayor parte de sectores profesionales. Y no sólo de los establecimientos turísticos, los restaurantes o paquetes de los touroperadores, sino a cualquier entidad independientemente del sector de la actividad representada. Los foros, Yahoo Answers, las propias plataformas de los buscadores y las herramientas de medición de Reputación Online han originado una nueva profesión en la red, que se dedica al análisis de todo lo que ocurre con respecto a una Campaña de Promoción, Estrategia de Comunicación, acción de Marketing o resolver una incidencia en tiempo real. Estamos hablando de un fenómeno, que no es matemático, pero que interesa a los nuevos gurús de Internet.

El usuario manda, el comentario en el medio reflexiona y la privacidad, entre el lector y el que publica, aparece, porque se almacenan los datos en los servidores de la empresa o medio, con el objetivo de destacar filtros. Pero, como ocurre, si una persona deja una opinión, comentario o frase, nos encontramos con un profesional o empresa que se va a preocupar de los resultados obtenidos.

Recientemente, se realizó una llamada (directiva) con respecto a una aerolínea que opera en parte del territorio nacional y se solicitó consejo acerca de qué estrategia en comunicación corporativa podría ser la más adecuada debido a una situación que señalaba la publicación de determinados mensajes que ponían en duda la continuidad de la actividad.

Visto el perfil en Facebook, los comentarios de los usuarios y los problemas detectados en cuanto a retrasos, atención al cliente, no devolución del importe de los billetes por los vuelos cancelados, o bien, los rumores aparecidos en los distintos medios de comunicación con respecto a la desaparición de la compañía, la convocatoria de una rueda de prensa y la reestructuración de la directiva, así como la definición de un Plan Estratégico y de Viabilidad formaban parte de la definición “macro”, pero las plataformas sociales indicaban otros problemas y conflictos que amenazaban, de forma diario, la seriedad y reputación de la empresa.

Además, como sugerencia, una carta de disculpas y la toma de datos, cliente por cliente, centró parte de la redacción de un borrador, con el objetivo de consolidar una acertada Estrategia de Comunicación para paliar la sangría de críticas abiertas, sin contestar y responder que estaban sufriendo desde el 1 de enero hasta el 28 de enero de 2013, con la consabida continuidad, dado que Facebook es una herramienta que se retroalimenta a diario.

De esa manera, en un sentido más amplio, la importancia en el saber comunicar, no sólo pasa por aparecer en los medios, sino en aquellas empresas periodísticas que merezca la pena, saber dejar el mensaje y resaltar los esfuerzos matizados en la implantación de un Manual de Buenas Prácticas y la interlocución a diario entre el presidente de la sociedad y el director de comunicación.

Por otro lado, vistos los resultados, a pesar de los problemas económicos, que aparecieron debido a una mala gestión empresarial, a una política de precios a la deriva y una marcada relación institucional en favor de la obtención de una serie de subvenciones, la compañía, como parte de un sistema deficitario, donde el espacio aéreo ha fomentado el endeudamiento progresivo de la gestión pública e iniciativa privada, ha llevado a la aerolínea a reducir rutas, compromisos y obligaciones, dejando para el final la responsabilidad de resolver el tema de los reembolsos de aquellos billetes vendidos que no se han materializado.

La Reputación Online es uno de los temas más importantes que se deben de analizar desde todos los ángulos, analizando proceso a proceso, tarea a tarea y contando con profesionales que respondan a una métrica de resultados a corto, medio y largo plazo. En los próximos días, seguiremos analizando un caso que ha llamado la atención de los medios nacionales e internacionales.

Fuente:

Agencias de Noticias.

Jorge Hierro Álvarez

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